Каждый раз перед тем, как войти в купе поезда, я начинаю гадать, какими на этот раз окажутся мои соседи, с которыми мне предстоит коротать дорогу. Их было ОЧЕНЬ много и все они были разные. Встречались очень интересные люди, с которыми длинная дорога казалось мгновеньем, были и такие, при виде которых хотелось зажмуриться и убежать. Честно говоря, ни одного из своих многочисленных попутчиков я, конечно же, не помню, дабы даже самые интересные из них не мотивировали меня продолжить с ними знакомство :)
А вот как же дело обстоит с соседями в небе?! Лично у меня сидящие рядом люди, как ни странно, не вызывают интереса, если конечно какой-нибудь русский буяка не пытается проломить головой иллюминатор :) Наверное, потому что полет занимает много меньше времени, чем поездка в поезде, и к тому массовая атмосфера в самолете не располагает к выявлению чужой индивидуальности!
Однако, обычный полет может превратиться в совсем необычный тимбилдинг :)
Как лицо интересующееся авиацией, и достаточно пристрастное в силу профессии, я исправила название авиакомпании.
Пассажиры табакаИсточник: Газета "Город N" (Ростов-на-Дону), январь 2008
Человек, живший в советские времена, помнит, как изобретателен может быть сервис. Конечно, не в хорошем смысле, а по части неприятных сюрпризов. Но, оказывается, на немыслимые даже в те времена каверзы способны и современные компании, которые, казалось бы, полностью зависят от того, что думает об их работе клиент и как он себя чувствует. Или кем. Кем себя чувствовали пассажиры рейса № 626 Москва — Ростов, выполнявшегося авиакомпанией "N", догадаться нетрудно. Но обо всем по порядку.
Задержки авиарейсов, к сожалению, уже никого не удивляют. Так было и в минувший понедельник. Даже после проведения досмотра пассажирам ростовского рейса так и не сообщили время вылета из Москвы. В помещении, где пришлось ждать, стульев не было. Все стоически переносили и это. В столице начинался снегопад, пассажиры нервничали, предвидя перспективу из-за плохих метеоусловий остаться в аэропорту до утра. К счастью, объявили посадку. На душе полегчало, но, как оказалось, главное испытание было впереди.
Когда пассажиры зашли по трапу в самолет, то некоторым из них стало дурно. Можно сказать без преувеличения: в салоне пахло так, как обычно "благоухает" в свинарнике. К тому же самолет был такой грязный, что, казалось, его давно должны были списать в утиль. Народ, стараясь дышать в платки и свитера, стал возмущаться и потребовал к ответу командира корабля. Тот вышел к пассажирам и сказал, что в Москве произошла смена экипажа, и он сам удивлен состоянием самолета, который летел по маршруту Новосибирск — Нерюнгри — Москва — Ростов. А задержку рейса он объяснил тем, что экипаж не был вовремя доставлен в аэропорт служебным транспортом. На вопрос, что до этого происходило в салоне, последовал ответ, который шокировал всех. Оказывается, из Нерюнгри в этом самолете перевозили цыплят! Этим и объяснялись неприятный удушливый запах и удручающее санитарное состояние салона.
Пока шли все эти разбирательства, некоторые пассажиры, прислушавшись к себе, поняли, что в таких условиях могут не перенести полуторачасовой перелет до Ростова. Две женщины объявили, что они отказываются лететь этим рейсом. Пришлось опять вызывать командира корабля, подгонять трап, разыскивать багаж пассажирок. Потом еще обрабатывали самолет раствором от обледенения. Время шло, а каждая минута в салоне "с душком" шла за десять. Зависть у товарищей по несчастью вызывали те, у кого в ручной клади оказался дезодорант или духи.
С нами летели иностранцы, по-моему, сербы. Они несколько раз поворачивались ко мне, пытаясь понять, куда они попали и что происходит. Эти люди, может быть, впервые летели в южную столицу, и нетрудно представить, какие впечатления оставил у них этот перелет.
Одна из пассажирок решила не сидеть сложа руки и стала составлять жалобу руководству "N". Многие подписались под письмом, оставляя свои адреса и номера мобильных телефонов. В нем было написано, что мы требуем компенсации морального ущерба.
Когда самолет приземлился, все вздохнули с облегчением. Был уже второй час ночи. Еще около получаса в ростовском аэропорту искали "ключницу", которая должна была отпереть выход из помещения для получения багажа. Но это ожидание в здании аэропорта показалось даже приятным. Казалось, что возмущаться из-за такой "мелочи" уже как-то неудобно.
Домой я приехала поздно ночью.
Мои собаки, увидев меня, обрадовались, а потом застыли в недоумении. От меня пахло, как от маленькой, но гордой птицефабрики. Причем запах пропитал всю одежду. Такой же аромат издавал и чемодан.
Честно говоря, особой надежды на то, что авиакомпания "N" перед пассажирами нашего "пассажирско-грузового" рейса хотя бы извинится, у меня нет. Ведь нас, клиентов, фактически приравняли к цыплятам. А перед цыплятами разве извиняются?
Задержки авиарейсов, к сожалению, уже никого не удивляют. Так было и в минувший понедельник. Даже после проведения досмотра пассажирам ростовского рейса так и не сообщили время вылета из Москвы. В помещении, где пришлось ждать, стульев не было. Все стоически переносили и это. В столице начинался снегопад, пассажиры нервничали, предвидя перспективу из-за плохих метеоусловий остаться в аэропорту до утра. К счастью, объявили посадку. На душе полегчало, но, как оказалось, главное испытание было впереди.
Когда пассажиры зашли по трапу в самолет, то некоторым из них стало дурно. Можно сказать без преувеличения: в салоне пахло так, как обычно "благоухает" в свинарнике. К тому же самолет был такой грязный, что, казалось, его давно должны были списать в утиль. Народ, стараясь дышать в платки и свитера, стал возмущаться и потребовал к ответу командира корабля. Тот вышел к пассажирам и сказал, что в Москве произошла смена экипажа, и он сам удивлен состоянием самолета, который летел по маршруту Новосибирск — Нерюнгри — Москва — Ростов. А задержку рейса он объяснил тем, что экипаж не был вовремя доставлен в аэропорт служебным транспортом. На вопрос, что до этого происходило в салоне, последовал ответ, который шокировал всех. Оказывается, из Нерюнгри в этом самолете перевозили цыплят! Этим и объяснялись неприятный удушливый запах и удручающее санитарное состояние салона.
Пока шли все эти разбирательства, некоторые пассажиры, прислушавшись к себе, поняли, что в таких условиях могут не перенести полуторачасовой перелет до Ростова. Две женщины объявили, что они отказываются лететь этим рейсом. Пришлось опять вызывать командира корабля, подгонять трап, разыскивать багаж пассажирок. Потом еще обрабатывали самолет раствором от обледенения. Время шло, а каждая минута в салоне "с душком" шла за десять. Зависть у товарищей по несчастью вызывали те, у кого в ручной клади оказался дезодорант или духи.
С нами летели иностранцы, по-моему, сербы. Они несколько раз поворачивались ко мне, пытаясь понять, куда они попали и что происходит. Эти люди, может быть, впервые летели в южную столицу, и нетрудно представить, какие впечатления оставил у них этот перелет.
Одна из пассажирок решила не сидеть сложа руки и стала составлять жалобу руководству "N". Многие подписались под письмом, оставляя свои адреса и номера мобильных телефонов. В нем было написано, что мы требуем компенсации морального ущерба.
Когда самолет приземлился, все вздохнули с облегчением. Был уже второй час ночи. Еще около получаса в ростовском аэропорту искали "ключницу", которая должна была отпереть выход из помещения для получения багажа. Но это ожидание в здании аэропорта показалось даже приятным. Казалось, что возмущаться из-за такой "мелочи" уже как-то неудобно.
Домой я приехала поздно ночью.
Мои собаки, увидев меня, обрадовались, а потом застыли в недоумении. От меня пахло, как от маленькой, но гордой птицефабрики. Причем запах пропитал всю одежду. Такой же аромат издавал и чемодан.
Честно говоря, особой надежды на то, что авиакомпания "N" перед пассажирами нашего "пассажирско-грузового" рейса хотя бы извинится, у меня нет. Ведь нас, клиентов, фактически приравняли к цыплятам. А перед цыплятами разве извиняются?
4 комментария:
Нужно было бы на этот рейс Джона Шоула посадить - он бы немало глав дописал тогдк к своей книге "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество".
Ты не летала никогда Southwest Airlines? Я наслушался стольких комплиментов в их адрес от различных гуру и сверхгуру менеджмента, что захотелось испытать на себе. Неужели их сервис действительно столь хорош? Тоже самое про авиакомпанию Virgin Atlantic говорят. По крайней мере -Ричард Брэнсон :)
Ха! Мда-с, цверенна, что "клиент наше все" - гордая надпись в их буклетах по корпоративной-соц ответственности! :)
Кста, тебе нужно посмотреть на паек питания Австрийских авиалиний...можно назвать в догонку статьи - корм для цыплят:)
У описанной в статье авиакомпании нет буклета по корпоративной социальной ответственности :) Я, кстати, в бытность постоянных командировок в Краснодар ими летала :) Цыплят не было, но моя соседка хлестала сувенирную водку, чтобы не бояться :)
Вообще, сервис в России сильно страдает! На днях нам с Яковенкой нахамила молоденькая официантка в "Тарасе Бульбе", вчера с коллегой отравились обедом в "Шоколаднице" :) А при высказывании желания, что я не хочу сидеть в курящем зале, меня посылают .... в другое место :) Правило "Клиент - наше все" работает далеко не во всех компаниях! люди у нас к этому не приучены еще! А все от того, что у нас в центре общества не человек, а ... система что ли! В общем, есть над чем работать!
Кстати, среди авиакомпаний своим сервисом славятся как раз Virgin Atlantic, Japan Airlines, Singapore Airlines и др. монстры. Про американцев, к сожалению, ничего сказать не могу... Просто не знаю!
Друзья мои! Простите мою ругань, но если у остальных сервис - сплошное говно - то у нас появляется ОГРОМНЕЙШИЙ ШАНС. Это же прекрасное конкурентное преимущество. Так что пора дело делать, и... посылать Шоколадницу :)
Отправить комментарий